ContentPage

การให้คะแนนและรีวิว

แนวทางด้านกฎหมายและนโยบาย

ภูมิภาค: เอเชีย

ประเด็นสำคัญ: วิธีการจัดตั้งและดำเนินการให้คะแนนและการรีวิวการปฏิบัติตามกฎหมายใน โครงการของท่าน

กลุ่มเป้าหมาย: ฝ่ายการตลาด และ ER (และเอเจนซี่ที่เกี่ยวข้อง), GBS, CMK และ ฝ่ายกฎหมาย และ/หรือส่วนงานอื่นที่กำลังพิจารณาหรือสนับสนุนการนำการให้คะแนนและการรีวิวมาใช้

จาก ฝ่ายกฎหมาย พีแอนด์จี – Global Privacy & Digital Law group

ผู้ติดต่อ: Lincoln Park

วันที่จัดทำ: 12 เมษายน 2010

ปรับปรุงเนื้อหาครั้งล่าสุด 11 พฤษภาคม 2012

สิ่งที่ต้องคำนึงถึงสำหรับทุกรีวิว:

  • ข้อมูลส่วนบุคคลของผู้รีวิว: 
  • การให้คะแนน/การรีวิวของผู้บริโภคนั้นไม่ควรระบุชื่อเต็มของผู้บริโภคคนใดและไม่ให้ข้อมูลที่จะทำให้สามารถระบุตัวตน (Personally Identifiable Information หรือ PII)   กฎสำคัญ - จะต้องไม่สามารถระบุตัวตนของผู้ใดได้จากการโพสต์
    • ชื่อผู้ใช้ควรเป็นอักษรย่อ (หรือตัวย่อของชื่อและนามสกุล หากเป็นไปได้) เท่านั้น และตำแหน่งที่ตั้ง  ไม่ระบุเมืองและรัฐ
  • ควรลบความคิดเห็นที่หยาบคาย ลามก หรือลบหลู่ดูหมิ่นออก
  • การรีวิวในเชิงลบ:  ไม่ควรลบออก หากความคิดเห็นดังกล่าวเป็นความจริง
    • แกลเลอรีรีวิวนั้นสร้างขึ้นเพื่อเป็นแหล่งรวมความคิดเห็นอย่างตรงไปตรงมาเกี่ยวกับผลิตภัณฑ์ของพีแอนด์จี  การถอดรีวิวในเชิงลบออกนั้นเป็นการบิดเบือนและหลอกลวงผู้บริโภคที่อ่านรีวิว
    • แต่หากรีวิวดังกล่าวประกอบด้วยเนื้อหาซึ่งหยาบคาย ลามก หรือลบหลู่ดูหมิ่น ควรดำเนินการลบตามคำแนะนำมาตรฐาน
  • เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดไม่ควรมีสิทธิ์ควบคุมการลบหรือส่งรีวิว:  เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดไม่ควรมีสิทธิ์ควบคุม/แจ้งให้ผู้ให้บริการลบรีวิว นอกเสียจากรีวิวดังกล่าวนั้นจะไม่ได้รับอนุญาตให้ลงตามแนวทางการกำกับดูแลหรือเจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดได้ตรวจสอบกับฝ่ายกฎหมายก่อนแล้ว  เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดไม่ควรส่งรีวิวใดๆ นอกจากรีวิวดังกล่าวจะระบุอย่างชัดเจนว่าโพสต์โดยพนักงานของพีแอนด์จี และคำกล่าวอ้างในรีวิวดังกล่าวพิสูจน์ได้ว่าเป็นความจริงทั้งหมด
    • อีกทั้งการที่เจ้าหน้าที่ฝ่ายการตลาดสามารถลบหรือส่งรีวิวได้นั้นอาจถูกมองว่าเป็นการบิดเบือนและหลอกลวงผู้บริโภค
  •  การนำรีวิวไปเผยแพร่ต่อ:  ในการนำรีวิวไปเผยแพร่ในเว็บไซต์อื่นนอกเหนือจากในแกลเลอรีรีวิวในตอนแรก ทางบริษัท หรือแบรนด์ควรได้รับความยินยอมจากผู้บริโภคให้นำการรีวิวไปใช้ซ้ำเพื่อวัตถุประสงค์ในการโฆษณาและ/หรือส่งเสริมการขายในเว็บไซต์อื่น  ผู้บริโภคควรต้องถูกบังคับให้เลื่อนดูข้อตกลงตั้งแต่ตอนเริ่มแรก และจำต้องแสดงเจตจำนงในการยอมรับใช้การเผยแพร่ต่อก่อนที่แบรนด์จะสามารถนำรีวีวไปเผยแพร่ต่อได้
    • การนำรีวิวไปเผยแพร่ต่อโดยไม่ได้รับอนุญาตอาจก่อให้เกิดความเสียหายด้านการละเมิดลิขสิทธิ์ ความเป็นส่วนตัว และ/หรือสิทธิ์ในการเผยแพร่ของบุคคล
  • แนวทางการกำกับดูแล:  ฝ่ายกฎหมายได้จัดทำแนวทางการกำกับดูแลพร้อมรายชื่อผู้ให้บริการที่ผ่านการคัดเลือกแล้ว (Bazaarvoice และ expotv.com)  แบรนด์ต่างๆ ควรศึกษาแนวทางเหล่านี้กับนักกฎหมายการโฆษณาและตัวแทนติดต่อด้านกฎระเบียบก่อนจะ "เผยแพร่" โครงการให้คะแนนหรือรีวิวดังกล่าว เพื่อตรวจสอบว่าอาจมีคำหรือข้อความใดที่อาจเป็นปัญหา  นี่เป็นขั้นตอนบังคับ ทั้งนี้มีหัวข้อในแนวทางการกำกับดูแลที่ระบุถึงกระบวนการนี้โดยเฉพาะ

Considerations for Incentivized Reviews: สิ่งที่ต้องคำนึงสำหรับรีวิวที่มีของตอบแทน  อ้างอิงจากแนวทางการรับรองของ US FTC แต่เกี่ยวข้องกับเอเชียเนื่องจากแนวทางนี้เป็นไปตามกฎเกี่ยวกับความโปร่งใส

แนวทางการรับรองของ US FTC กำหนดให้ (ก) บริษัทจะต้องมีความโปร่งใสเกี่ยวกับ (เปิดเผย) ความสัมพันธ์ "ที่มีการสปอนเซอร์" และ (ข) ผู้เข้าร่วมโครงการแบบปากต่อปากที่มีการสปอนเซอร์จะต้องกล่าวอ้างโดยมีหลักฐานรับรอง  โครงการการตลาดแบบปากต่อปากของพีแอนด์จีมักถือว่าเป็นความสัมพันธ์ที่ "มีการสปอนเซอร์" เนื่องจากประกอบด้วยลักษณะดังต่อไปนี้:  (1) ความสัมพันธ์ระหว่างบริษัทหรือแบรนด์กับผู้มีอิทธิพลออนไลน์ที่มีอย่างต่อเนื่อง และ (2) บุคคลเหล่านั้นได้รับคูปอง ตัวอย่างฟรี เงิน หรือค่าตอบแทนในรูปแบบอื่นๆ  บริษัทหรือแบรนด์จำเป็นต้องดำเนินการตามขั้นตอนดังที่ระบุไว้ด้านล่างในทุกกรณีไม่ว่าจะขอให้ผู้มีอิทธิพลโพสต์เนื้อหาเกี่ยวกับสินค้าของตนหรือไม่ก็ตาม  แบรนด์ยังจำเป็นต้องปฏิบัติตามขั้นตอนเหล่านี้เมื่อมีความสัมพันธ์กับผู้มีอิทธิพลโดยตรงและเมื่อติดต่อผู้มีอิทธิพลผ่านตัวแทน

  • การเปิดเผยข้อมูล:  ผู้รีวิวจะต้องเปิดเผยอย่างชัดเจนและไม่มีการปิดบังว่าพวกเขาได้รับตัวอย่าง คูปอง เงิน หรือค่าตอบแทนในรูปแบบอื่นๆ จากทางแบรนด์หรือบริษัท
    • ตรวจสอบกับฝ่ายกฎหมายเพื่อให้แน่ใจว่าการเปิดเผยนั้นชัดเจนและไม่มีการปิดบัง
  • การกล่าวอ้างที่มีหลักฐานรับรองและไม่เกินจริง:  ผู้รีวิวที่ได้รับค่าตอบแทนจะต้องกล่าวอ้างที่มีหลักฐานรับรองและไม่เกินกว่าความเป็นจริง  หากผู้รีวิวที่ได้รับค่าตอบแทนกล่าวอ้างว่าตนใช้ผลิตภัณฑ์ คำกล่าวอ้างของพวกเขาจะต้องแสดงออกถึงประสบการณ์จริงที่มีกับผลิตภัณฑ์
    • ตรวจสอบกับฝ่ายกฎหมายเพื่อขอรายการคำกล่าวอ้างที่ยอมรับได้และยอมรับไม่ได้
  • การคอยติดตามรีวิวที่มีการให้ค่าตอบแทน:  หลังจากพีแอนด์จีได้สร้างความสัมพันธ์กับผู้เข้าร่วมการตลาดแบบปากต่อปาก ให้ผลิตภัณฑ์/ตัวอย่าง/คูปองกับบุคคลดังกล่าว และก่อให้เกิดความจำเป็นที่จะต้องตรวจสอบการโพสต์ของบุคคลดังกล่าวอย่างต่อเนื่อง บริษัทไม่ควรละเลยต่อการเปิดเผย (หรือไม่เปิดเผย) ข้อมูลและคำกล่าวของบุคคลผู้นั้น หากไม่เช่นนั้นทั้งผู้โฆษณาและผู้เข้าร่วมการตลาดแบบปากต่อปากอาจมีความผิดตามกฎหมาย
    • ตรวจสอบกับฝ่ายกฎหมายเพื่อจัดทำโครงการคอยติดตามที่ยอมรับได้และเป็นไปตามกฎข้อบังคับ
  • สิ่งที่ต้องคำนึงถึงสำหรับแบรนด์เวชภัณฑ์ที่ผู้บริโภคสามารถซื้อได้เอง (OTC):  เนื่องจากการตรวจสอบอย่างถี่ถ้วนเกี่ยวกับคำกล่าวอ้างของยา การไม่ใช้งานตามที่ฉลากระบุไว้ และอันตรายจากการใช้ยาที่อาจเกิดขึ้น (1) การให้คะแนน/รีวิวสำหรับแบรนด์ผลิตภัณฑ์ OTC ควรจะใข้ระบบให้คะแนน/ให้ดาว ไม่ควรลงความคิดเห็นนอกจากจะมีการวางแผนที่เฉพาะเจาะจงอย่างละเอียดกับฝ่ายกฎหมาย/กฎระเบียบ และ (2) เจ้าหน้าที่บริษัทพีอาร์ไม่ควรเป็นผู้รับผิดชอบดูแลชุมชมอินเทอร์แอคทีฟหรือรับฟังและตอบคำถามสำหรับแบรนด์ผลิตภัณฑ์ OTC